Der o2-Support engagiert sich

Vor etwa drei Monaten habe ich dem Support von o2/Telefonica geschrieben, dass neuerdings mein DSL unglaublich langsam läuft. Nicht zu langsam, dass man direkt den Monitor einschlagen möchte, aber doch merklich nerviger als vorher. Passiert ist nichts.

Ich musste dann zu meinem Erstaunen feststellen, dass mein abgeschicktes Online-Ticket nicht einmal in der professionellen Ticketverwaltung aufgelistet war. Diese sieht übrigens folgendermaßen aus:

o2-Support

Was wir hier sehen ist ein trauriges Bild. Das einzige eingetragene Support-Ticket wurde Mitte 2012 wegen einer vorherigen Störung von o2 selbst erstellt (Der Status ist übrigens immer noch auf „offen“). Von meinen beiden kürzlich selbst abgeschickten Tickets fehlt jede Spur. Diesen Vorgang habe ich im Übrigen absichtlich in drei verschiedenen Browsern ausprobiert.

Die sogenannte „Detailansicht“ besteht im Aufklappen des Teils mit letzter Änderung, Lösungsdatum und Lösung. Wo ich meine Service-Anfragen einsehen oder gar bearbeiten kann habe ich auf dieser Seite bis heute nicht herausgefunden.

Hinterher durfte ich festellen, dass sogar jeweils eine Mail der „automatischen Eingangsbestätigung“ in mein Postfach getrudelt kam, obwohl ich schon damals beim ersten Mal nie eine Antwort erhielt. Das Ticket ist wohl in den unendlichen Sphären des Supports irgendwo auf dem Weg von Bestätigung zu Datenbank verloren gegangen.

Diese Mail möchte ich hier allerdings kurz zitieren:

Guten Tag,
vielen Dank, dass Sie mit uns Kontakt aufgenommen haben.

Wir haben Ihre Nachricht vom 31.03.2013 erhalten und werden uns so schnell wie möglich mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihr Anliegen zu Ihrer Zufriedenheit zu klären.
Sie erhalten voraussichtlich innerhalb der nächsten 4 Tage eine Rückmeldung von unserer Kundenbetreuung.

Sie können selbstverständlich in der Zwischenzeit auch unsere Online-Hilfe in Anspruch nehmen.
Haben Sie schon unsere Hilfe-Seiten unter www.o2online.de nach der gewünschten Antwort durchsucht? Im Bereich „Hilfe & Support“ finden Sie viele Informationen und Antworten auf häufig gestellte Fragen.

Freundliche Grüße
Ihre o2 Kundenbetreuung

Telefónica Germany GmbH & Co. OHG – Georg-Brauchle-Ring 23-25 – 80992 München – Deutschland – www.o2.de
Ein Beitrag zum Umweltschutz. Nicht jede E-Mail muss ausgedruckt werden. www.o2engagiert-fuer-morgen.de
Bitte finden Sie hier die handelsrechtlichen Pflichtangaben: www.telefonica.de/pflichtangaben

Ich erhalte eine Rückmeldung innerhalb der nächsten 4 Tage?
Leute, ich habe innerhalb der nächsten 4 Monate noch keine Antwort von euch bekommen. 😉

Ja, ich habe übrigens eure Online-Hilfe durchsucht und es ist traurig, dass es im Jahre 2013 offensichtlich noch immer Menschen in Deutschland gibt, die noch nie eine Telefondose gesehen haben. Ich mache keinem Internetanbieter den Vorwurft den Leuten erklären zu müssen, wie man ein Kabel irgendwo hinein steckt, aber als kleine Randnotiz: Ich finde es wirklich sehr traurig, dass man in der heutigen Zeit solche Dinge den Kunden noch erklären muss. Natürlich ist nicht jeder IT-Experte, das sehe ich ohne Zweifel ein. Aber wer ein Netzwerkkabel nicht ohne ausgedruckte Anleitung im praktischen Falzheftchen in seinen Router stecken kann sollte heutzutage wirklich auch nicht im Internet surfen.

Passend zum Thema auch diese lustige Aussage hier: Nicht jede E-Mail muss ausgedruckt werden. Ich hätte mich fast vom Stuhl gekugelt, als ich das gelesen hab. Ich kenne zwar den Begriff des Internetausdruckers, aber ich hätte nie gedacht, dass man deshalb wirklich Menschen auffordern muss, eine verdammte E-Mail (elektronische Post!) bitte nicht auszudrucken. Vor allem: nicht jede. Das impliziert ja gerade, dass es weche gibt, die man ausdrucken muss und auch trotz Umweltschutz weiterhin geben wird.

Gott, wer druckt bitte Mails aus, da rauf ich mir ja die Haare.

PS: Ich werde euch morgen wohl persönlich noch einmal anrufen müssen. Gestern war euer 24/7-Support ja leider nicht erreichbar. 😉

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