Telefónica / o² hat es endgültig verkackt

Soo, dann werde ich euch mal meine liebliche Geschichte erzählen, die mich nun schon länger verfolgt und – wen wunderts – natürlich wieder einmal mit o² und deren Kundensupport zu tun hat. 😀

Von vorne angefangen habe ich vor etwa einem Monat mir nun endlich mal ein Smartphone geholt, genau genommen ein Nexus 5. Vorher hatte ich einfach nur ein banales Billighandy mit einem Prepaid-Tarif von Fonic – mit dem ich im Übrigen nie Probleme hatte. Nun aber ist es nachvollziehbar, dass ein solcher antiker Tarif ohne Flats und 24 Cent/MB Internetnutzung kaum den Anforderungen eines modernen Smartphonebesitzers gerecht werden kann, denn mir war natürlich gleich bewusst, dass ich, sobald ich erst einmal stolzer Besitzer eines Wischgerätes bin, dieses auch eifrig täglich in Benutzung sein wird.

Soweit sogut. Schließlich hatte ich mich sowohl für Handy, als auch für einen Vertrag entschieden, hab beides unabhängig voneinander bestellt und gewartet. Im Nachhinein wäre es wohl schlauer gewesen beides zu verbinden in einem monatlichen Paket, aber besonders viel Lust auf irgendeine Custom-Provider-Kacke auf dem Smartphone hatte ich auch nicht. Wie man an dieser Stelle mit etwas Feingefühl vielleicht bereits erraten kann habe ich mir eine Flat von o² geholt. Genau genommen hieß das Ding irgendwie „Tarif für junge Leute“, den ich auch nur aus dem Grund gewählt habe, da ich für 20€ monatlich Handy-Flat, SMS-FLat und 1 GB bekam. Oder gebt mir die Chance mich gleich zu korrigieren: „Bekommen hätte sollen“. Die SIM-Karte kam einige Tage früher an, sodass ich wohl noch etwas warten musste bis zur Aktivierung. Als dann auch endlich mein neues Spielzeug ankam hab ich es natürlich gleich ausprobiert. Karte rein, angeschaltet, aktiviert und damit herumgespielt. Funktionierte alles super, die Welt war schön. 🙂

Mein Vertrag in der o²-App

Durch Zufall fand ich dann diese etwas schräge o²-App, welche dir neben den Möglichkeiten deinen bestehenden Vertrag durch Zusatzleistungen auf die monatlichen Kosten einer Dreizimmerwohnung auszudehnen, sogar die Möglichkeit bietet einige Informationen einzusehen. Als ich also dort einen Blick auf meine Vertragsdaten warf kam leichte Verwirrung auf. Mein Vertrag war betitelt als „o2 Blue Select Online RV“. Später fand ich heraus, dass RV für Rahmenvertrag steht, also ein ganz gewöhnlicher Onlinevertrag ohne besondere Zusatzleistungen. Das Fehlen jeglicher Infos zum „Tarif für junge Leute“ machte mich stutzig, genauso wie die Tatsache, dass meine Internetflat mit „o2 Blue 300“ angegeben war. Keine Spur von 1 GB, es wirkte genau wie die traurigen 300 MB, die man im Normalfall bekommen hätte ohne den besonderen Studentenzusatz. Für den späteren Textverlauf ist außerdem wichtig anzumerken, dass mein Vertragsbeginn mit dem 23.05.2014 angegeben ist, also dem Tag an dem ich meine Karte aktivierte, bestellt habe ich sie nämlich etwa eine Woche vorher. Dieses Datum also mal im Hinterkopf behalten. 😉

Jung und dumm, wie ich leider war, nahm ich an es würde sich eventuell in den nächsten Tagen klären. Durch Zufall (!) fand ich im Übrigen auch beim Stöbern auf der o2online-Seite einen Bereich, um einen Nachweis hochzuladen, um genau diese Optionen für Tarife für junge Leute zu erhalten. Bis dato hatte interessanterweise niemand einen solchen Nachweis auch nur erwähnt! Aha, vielleicht war das ja das Problem. Ich also meinen Reisepass eingescannt, abgeschickt und mich gut dabei gefühlt, dass ich dieses Formular zufällig gefunden habe. Naiv habe ich angenommen die Sache wäre damit geklärt. Oh, wie unwissend sollte ich damals gewesen sein.

In den letzten Mai-Tagen sollte es bei mir leider sehr stressig werden, da ich zu jemandem quer durch Deutschland ins Krankenhaus fahren musste, und so blieb ich dort natürlich auch einige Tage. In dieser Zeit bekam ich eine lustige, kleine SMS von o² mit dem Textlaut meine 300 MB „Highspeed-Datenvolumen“ wären nun aufgebraucht und ich würde für den Rest des Rechnungsmonats nur mehr „wie vertraglich vereinbart mit weniger als 1% der verfügbaren Geschwindigkeit surfen“. Klar, man kennt ja die ganze Drosselgeschichte mit ihren verwursteten 50 kBit/s, die man danach noch bekommt. Mit dieser SMS aber wurde mir schlagartig klar, dass da etwas ganz und gar nicht im Reinen war und ich eigentlich schon viel früher mich darum hätte kümmern sollen. Jedoch sei angemerkt, dass dieser Tag genau genommen der 03.06. war, also exakt 11 Tage nach Vertragsbeginn und somit noch eindeutig im 14-tägigen Rückgaberecht.

Als ich gegen Abend also wieder nach Hause bzw. in die Wohnung des Freundes kam, bei dem ich für die Zeit netterweise übernachten durfte, rief ich gleich mal beim Support an, um mich schlau zu machen, was denn da bei meinem Vertrag für eine merkwürdige Nummer abläuft. Ich werde nun nach meiner Erinnerung versuchen die Anrufe, die ich tat, chronologisch aufzuführen:

Anruf #1:

„Willkommen beim Support von o². Wir freuen uns über Ihren Anruf. Sagen Sie ‚Störung‘, wenn Sie ein wenig gestört sind. Sagen sie ‚Mobil‘, wenn es um Ihren Mobilfu…“
„Mobil!“
„Vielen Dank, sagen Sie nun ‚Seele‘, um uns diese zu verkaufen.“
„Seele!“
„Vielen Dank. Ihre Wartezeit beträgt voraussichtlich… z-e-h-n Minuten.“

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„Der nächste freie Mitarbeiter ist gleich für sie da. Kennen Sie schon die o²-Gurus? Die o²-Gurus sind unsere Mitarbeiter, welche genau so tun, als würden sie sich mit Ihrer Technik auskennen und sind in der Lage Ihnen spannende Technologie und aktuelle Trends zu zeigen.“

Nein, kenne ich nicht und möchte ich nicht kennenlernen. Könntet ihr bitte diese Bandansage nicht alle 30 Sekunden wiederholen? Danke.

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Als nun ein nächster Mitarbeiter sich endlich freigemacht hatte, tanze ich ihm meine achtzehnstellige Kundenkennzahl, inklusive der drei antiken Hieroglyphen und siebendreiviertel Sternzeichen und schilderte ihm schließlich mein Problem. Schnell stellte sich heraus, dass ich laut ihm offenbar gar keinen „Tarif für junge Leute“ bestellt hatte und dies nachträglich schlichtweg nicht mehr umstellbar sei. Wenn ich wollte, könne er mich allerdings weiterverbinden zu.. tja ich weiß es nicht.. offenbar jemand, der sich dabei auskennt und mir weiterhelfen könne. „Gut, dann tun sie dies bitte.“ Eine Dame meldete sich, ich ging davon aus das Problem wurde bereits weitergegeben. Dies war wohl nicht der Fall und so durfte ich meine Problematik zum zweiten Mal aufdröseln – ein Glück, dass der Anruf tatsächlich nicht in Minutentakt gerechnet wurde. Freundlich erklärte man mir, dass man mir nicht helfen könne, da ich wohl bei der Bestellung den falschen Vertrag gewählt hätte. Ach, nein wirklich? Für diese neue Erkenntnis musste man mich also weiterverbinden? Leider ohne Erfolg habe ich versucht zu erklären, dass eine falsche Bestellung ausgeschlossen sei (ich bin ja jemand, der so etwas lieber 10x überprüft vor dem Absenden), aber mehr war aus ihr nicht herauszuholen.

Da wir ja nun wissen, dass bei Kundenhotlines offenbar eine Hand sowieso nicht weiß, was die andere tut, bzw. schon getan hat, beschloss ich kurzerhand einfach mein Glück noch einmal zu versuchen und legte auf.

Anruf #2:

„Willkommen beim Support von o². Wir freuen uns ü…“
„Mobil!“
„Vielen Dank, sa…“
„Seele!“

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Diesmal erwischte ich eine andere Dame, die einen freundlichen Eindruck machte und deutlich professioneller wirkte. Sie hörte sich meine Schilderung an und wies mich darauf hin, dass das Problem sei, dass bisher kein Nachweis eingegangen sei. „Ansonsten aber kein Problem.“

Gut, also noch einmal Reisepass einscannen, abschicken und Support zurückrufen. Natürlich nicht dieselbe Mitarbeiterin, das geht ja leider nicht.

Anruf #3:

„Willko…“
„Mobil! Seele!“

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Wurden die Wartezeiten immer länger? Ich wusste es inzwischen nicht mehr. Dieses Mal geriet ich wieder an ein männliches Exemplar, soweit ich weiß. Also Situation erklärt, vorheriges Gespräch zitiert und warten was passiert. „Diese Umstellung kostete Sie allerdings einmalig 15€“. Zähneknirschend und verärgert willigte ich ein – solange ich damit mein Gigabyte monatlich bekäme, wen kümmerts. Stellt sich nur die Frage, weshalb die Olle das zuvor nicht erwähnt hat. „Dann brauchen wir nur noch einen Nachweis von Ihnen, ich kann hier im System leider keinen finden.“ Inzwischen hatte ich meinen Reisepass bereits (wer hat mitgezählt?) zwei Mal hochgeladen, man wundere sich also hoffentlich nicht über meine Verwirrung an dieser Stelle. „Ohne Nachweis kann ihn Ihnen nicht weiterhelfen“. Oh Mann, vielen Dank. Sein Vorschlag war es ein drittes Mal zu versuchen und lieber noch ein paar Stunden zu warten, bis das System sich auch an mein Passfoto gewöhnt hat.

Anruf #4:

Dieser Anruf war einer der lustigsten und traurigsten zugleich. Ich geriet an eine unglaublich kompetente und hilfsbereite, junge Mitarbeiterin, die mir mitteilte, dass das einzig Merkwürdige an meinem Fall sei, dass sie gleich drei Nachweise in der Datenbank finden konnte. Haha. Ich freute mich in der Hoffnung nun doch endlich noch meinen korrekten Tarif zu bekommen, da hörte ich mitten in ihrem Satz einen Piepton und der Anruf beendete sich.

Anruf #5:

Ein mittelmäßig freundlicher Supportmitarbeiter meldete sich. Inzwischen hatte ich meine Problembeschreibung bereits schriftlich ausformuliert, um sie runterleiern zu können und konnte sie inzwischen fast schon auswendig. Von ihm erfuhr ich schließlich wieder, dass es wohl auch mit Nachweis nicht ohne weiteres möglich sei den Vertrag zu ändern und ich hätte schlichtweg den falschen Vertrag bestellt. Anmerkung: In meiner Bestellbestätigung stand auch nur der Popeltarif, somit könnte man es durchaus als meine eigene Schuld ansehen, dass ich nicht beim Erhalt sorgfältig genug alles geprüft hatte.
Diesmal jedoch wurde nicht der Anruf mitten im Satz beendet, sondern ich selbst wurde einfach noch während dem Sprechen weiterverbunden…

Anruf #5½:

Die nächste Mitarbeiterin war wieder eine Frau. Werde ich immer alternierend verbunden? Ich war noch etwas verwirrt davon einfach mittendrin abgewürgt worden zu sein und nun hatte ich plötzlich sie an der Strippe. Gut, vielleicht konnte sie mir ja helfen.

Sie erklärte mir weiterhin, dass die Bearbeitung solcher Nachweise einige Tage in Anspruch nehmen könne und ich einfach mich nur gedulden müsse. Natürlich, das ist genau das, was ich am liebsten tu, warten! Brav darauf warten, dass meine Rückgaberecht abläuft und die freundlichen Herren von o² gewinnen. Am Arsch! So nicht, meine lieben. Da wird man bewusst hingehalten und ich würde dies sogar als indirekter Betrugsversuch sehen, aber für ihre dämlichen Vertragsklauseln können ja Hotlinemitarbeiter nichts.
Nun wurde mir die Telefoniererei zu dumm. Würde ich mich eben nach einem anderen Tarif umsehen. Ich bat die Lady mich an jemanden für Kündigungen weiterzuleiten und freundlicherweise tat sie dies dann auch.

Anruf #5¾:

Wieder eine Frau am Apparat, wie schön! Damit fiel leider meine Vermutung des sich abwechselnden Geschlechts am Telefon. Es war allerdings sogar tatsächlich diesmal jemand aus der Kündigungsabteilung, ich wurde einmal korrekt durchgestellt. Ihr erklärte ich auf ein neues mein Problem und die Tatsache, dass sowohl der Support, als auch mein Vertrag mir inzwischen gehörig auf die Eier ging. Also bitte Vertrag stornieren, sollte ja noch innerhalb der Rückgabefrist sein, die hatte ja vor genau 11 Tagen begonnen (am 23.05. als das Smartphone ankam und ich meine Karte aktivierte), so dachte ich. Ich bekam die nette Antwort dies sei nicht möglich, denn die Rückgabefrist habe bereits am 15.05. begonnen. Das war der Tag meiner Onlinebestellung bei o². Rechtlich beginnt sie tatsächlich allerdings mit dem Erhalt der Ware und offenbar nicht mit Vertragsbeginn. Gnarf. Obwohl mich die Dame also bewusst anlog mit dem angeblichen 15.05. kam das Paket von o² mit etwas Pech genau an oder vor dem 20.05, also mehr als 14 Tage. Da zog ich also erneut den Kürzeren.

So hab ich also nun – leider zum Teil aus eigener Dummheit – einen grottenschlechten Zweijahresvertrag mit 300 MB monatlich, der mich 20€ kostet. Inzwischen gibt es bei DeutschlandSIM für das gleiche Geld 2 GB monatlich. Da freut man sich doch richtig, dass man sich mühevoll einen Vertrag heraussucht und schließlich genau das bekommt, was man vermeiden wollte.

Nun aber noch zu meinem kleinen Problemchen mit DSL! Ja, da hat o² auch mal wieder eine richtig gute Performance hingelegt, wie man es ja schon gewohnt ist.

Heute vor zwei Tagen sorgte o² bei mir erneut für ein schreckliches Erlebnis. Meine Fritz!Box teilte mir in ihrem Glanze mit, dass mein Internet verbunden sei, DSL synchronisiert, Geschwindigkeit: 943 kbit/s down, 316 kbit/s up.

Augenblick mal. Upstream bin ich ja gewohnt, mit dem kann man nicht einmal ein Bild vernünftig hochladen. Aber was passiert da plötzlich mit meinem Downstream? Bisher hatte ich da immer etwa 3 MBit/s. Und jetzt synct er einfach mal nur noch mit einem?

DSL-Spektrum meiner Fritz!Box 7330

Die Tatsache, dass mein DSL grauenvoll ist habe ich ja schon einmal erwähnt. Die Leitungswerte sind grauenvoll und ich kann froh sein, dass bei 54dB Dämpfung überhaupt noch ein Pups durch die Leitung kommt. Aber bisher krebste ich immer mit meinen 3 MBit/s so brav herum und hatte mich mich inzwischen sogar daran gewöhnt, man kann ja hier auf dem Kacki-Dorf nichts daran ändern.

Tja, was seh ich da? Es hat uns komplett das Frequenzspektrum zerrissen! Fragt mich nicht, was daran schuld ist. Da hat wohl wieder ein lustiger Techniker an einem Käbelchen herumgewackelt oder uns gleich ganz an einen anderen Port drangestopft, wer weiß. Ich wüsste es gerne.

Kurzerhand habe ich also wieder beim o²-Support angerufen – diesmal natürlich die Hotline für DSL-Störungen. Problem geschildert, Kundenkennzahl durchgeben, Leitung messen lassen. „Das hat alles so seine Richtigkeit, wir können Ihnen bei ihren Werten leider nicht mehr geben.“ Hmm, weshalb ging es denn dann zuvor jahrelang? Hat da jemand an unserem Anschluss etwas herumgedoktert? „Das kann ich Ihnen nicht sagen, über die Daten verfügen wir nicht. Aber ich werden ein Störungsticket aufmachen, ein Techniker wird sich bis morgen Abend bei Ihnen melden.“ Ach, na gut, da bin ich aber beruhigt.

Die Zeit: Morgen abend. Anzahl eingegangener Anrufe eines Technikers: 0.

Die Zeit: Übermorgen mittag. Ich rufe erneut an. Ein anderer Mitarbeiter erklärt mir die offensichtliche Situation. Inzwischen hängen einfach zuviele (wortwörtlichen) Dorftrottel an unseren ganzen Kabelverzweigern und Hauptverteilern, dass sie uns die bisherige Leistung nicht mehr anbieten können. „Da wird auch noch in den nächsten Tagen ein Brief kommen. Sie sind sozusagen mit dem Anruf schon ihrer Zeit voraus“. Haha! Wie lustig. Ich wünschte ihr wärt mit euren Leistungen eurer Zeit voraus. Dabei könnte man eher meinen die Kupferleitungen, die man hier 813 vor Christus in den Boden gerammt hat sind noch aus original ägyptischem Bambusrohr handgeflochten. Oh Mann, was für eine lächerliche Kacke. Dann werde ich mich wohl genauso damit abfinden müssen, dass Updates jetzt dreimal so lange dauern und ich tatsächlich auf YouTube nicht einmal mehr 480p ohne Vorausladen betrachten kann.

Aber nun mal Hand aufs Herz.

Wisst ihr was, liebe Telefónica / o²? Ihr seid ein grauenvoller Drecksladen, dessen Leistungen und Kundensupport ich nicht einmal jemandem empfehlen würde, wenn er mir beide Beine abgehackt hätte. Ich hab mit euch abgeschlossen und ich hoffe, dass ihr in einem Jahr winselnd bankrott geht, dann bin ich nämlich endlich von hier weg und kann mir Internet von einem halbwegs vernünftigen Anbieter holen, mit zeitgemäßer Geschwindigkeit und eventuell einem Kundenservice, welcher, sollte tatsächlich einmal etwas sein, nicht mitten in deinem Satz den Hörer auflegt.

Nachtrag:
Diese Information bin ich nun im Nachhinein noch schuldig: Tatsächlich hat es nach einem erneuten Anruf (meiner Freundin war langweilig) der Support geschafft den Mobilfunkvertrag umzustellen, wow! Ich bin zugegeben echt geflasht. Hat mich im Endeffekt jetzt auch nur eine Duzillion Anrufe gekostet aber Hauptsache die Sache ist vom Tisch und ich hab mein Gigabyte im Monat (das – seine wir mal ehrlich – heutzutage auch niemanden unter dem Ofen hervorlocken kann).

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One Response to Telefónica / o² hat es endgültig verkackt

  1. Sebastian says:

    Unfassbar was O2 sich erlaubt, man kann in seinem Kundenkonto den Nachweis schlichtweg nicht hochladen.

    Gleiche Geschichte wie bei Ihnen.

    Die technische Möglichkeit des Hochladens ist dem Kunden bewusst verwehrt, indem eine falsche Weiterleitung im Browser stattfindet. (https://www.o2online.de/ecare/?2&contentID=legitimation-asc) zugegriffen am 18.09.2017.

    In meinen Augen gewerblicher Betrug. Dieser sollte mit Videobeweis zur Anzeige gebracht werden.

    Schönen Abend noch!

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